Tiếp nhận nhiều cuộc gọi mỗi ngày, trải đủ cung bậc cảm xúc, tổng đài viên 1022 cố giữ trái tim “nóng”, cái đầu “lạnh” để hỗ trợ người dân 24/7 thời dịch.
Từ khi tổng đài 1022 được thiếp lập để giải đáp thông tin về Covid-19, hỗ trợ người gặp khó khăn, có thời điểm nhận đến 50.000 cuộc mỗi ngày.Nhiều câu chuyện buồn, vui, chan chứa tình người xoay quanh công việc này trong dịch.
Cầu nối cho người đang gặp khó khăn
Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa, trực tổng đài 1022 nhánh 2 kể, lần đầu tiên chị được giao nhiệm vụ mới, sau vài cuộc gọi, đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ.
Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại hai tuổi. Trước kia, cô cũng có nhà cửa nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán nhà để chữa trị. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Đã ba tháng nay, do dịch bệnh, cô không đi bán được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng hết sạch… Cô vừa được người ta chỉ gọi đến tổng đài 1022 xin trợ cấp cho hai bà cháu. Cô thực sự cũng hết cách rồi.
Người phụ nữ lục tuần vừa nói vừa khóc, thỉnh thoảng ngưng lại giữa chừng, lấy lại bình tĩnh để nói tiếp, rồi tiếng trẻ con nheo nhéo ở đầu dây bên kia.
“Tôi cũng có mẹ già, con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô không kiềm lòng được. Tôi chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo cô đã nhận được quà, tự nhiên nước mắt tôi cứ chảy ra”, chị Hoa chia sẻ thêm.
Chị Nguyễn Thị Hoa, trực tổng đài 1022 nhánh 2 trong giờ làm việc.
Kể từ thời điểm Covid-19 bùng phát tại TP HCM và các tỉnh thành, chị Hoa thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT Thanh Hóa và nhiều tổng đài viên các tỉnh thành khác được huy động hỗ trợ TP HCM trực tổng đài 1022, nhánh 2.
Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài 6-8 tiếng, theo ca sáng, chiều, đêm. Có những ngày cao điểm, nhất là khi có chính sách mới hỗ trợ người dân gặp khó khăn do Covid 19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến, áp lực công việc cũng nhiều hơn.
Chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc đài hỗ trợ khách hàng miền Nam, Trung tâm hỗ trợ khách hàng, chia sẻ, nhiều hôm, ca làm đã kết thúc, song nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia. Ca trực kéo dài 10-11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác như kiệt sức.
Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập, tổng đài viên phải đối diện với nhiều cung bậc cảm xúc: hoảng loạn, bất an, vui buồn… của người dân và áp lực nhiều. Mỗi người cần phải giữ cho mình cái đầu “lạnh” mới có thể làm tốt công việc.
“Các tổng đài viên 1022, đa phần đều là chị em, sức lực cũng có hạn, nhưng tôi phải cố gắng vì nếu tôi không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ”, chị Thy tâm niệm.
Chị Bích Thy tiếp nhận cuộc gọi của người dân gặp khó khăn do dịch bệnh.
Cùng làm chung với chị Thy là chị Võ Thị Minh Nguyệt, có 25 năm làm trong ngành bưu điện. Chị cho biết không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và đồng nghiệp, nhất là trong thời dịch.
Chị Nguyệt kể, có lần, một cô ở phường Thành Lộc, quận 12 (TP HCM) gọi điện đến. Chị nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại. Cô sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn và nhờ chị kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, không ít người mất vì bệnh nên cô rất lo lắng. Cô bảo tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều.
Vì quá xúc động, chị Nguyệt ghi lại địa chỉ của cô, dự định là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ. Hai hôm sau, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà.
“Cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, cứ làm tôi ám ảnh mãi. Tôi vui khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều”, chị Nguyệt trải lòng.
Chị Minh Nguyệt cầm trên tay danh sách thông tin của người nhận hỗ trợ.
Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ
Nhớ lại quá trình thành lập và hoạt động của tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm hỗ trợ khách hàng, TCT VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT, cho biết, có khi cao điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.
“Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, đài hỗ trợ khách hàng miền Nam lại ở trong tâm dịch, điện thoại viên làm việc online. Chỉ riêng lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng là thử thách. Song có thể trợ giúp nhiều người khó khăn là động lực để chúng tôi vượt qua”, ông Lê Vũ Hựu chia sẻ.
Ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm hỗ trợ khách hàng, TCT VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT điều phối công việc khi giãn cách.
Vào ngày 20/7, Sở Thông tin Truyền thông TP HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 của VNPT để hỗ trợ người dân TP HCM gặp khó khăn do Covid-19. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.
Tổng đài 1022, nhánh số 2 đi vào hoạt động vào ngày 22/7. Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi tăng cao, tổng đài viên ở 27 trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố được đào tạo và tham gia trực, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa 164 bàn.
Nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa trong thời gian dài, thất nghiệp, nhiễm Covid-19… Họ cần hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho sinh hoạt thường ngày. VNPT chung sức trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP HCM để không ai bị bỏ lại phía sau.
Ngọc An (Ảnh: VNPT)
Báo VNExpress
